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2019貴州公務員面試應變能力之安撫情緒

發布:2019-05-28 12:22:54    來源:貴州公務員考試網 字號: | | 我要提問我要提問
  在公務員面試中,對于應變能力的測查題目經常會設置“情緒過激”問題,需要我們快速反應并進行情緒的安撫。答題中我們不僅要體現要點還需要展現出具體可行的做法并妥善安撫好情緒,才能讓考官感受到我們能夠將問題切實有效地解決。而具體可以通過哪些方法才能真正將情緒安撫好呢?下面貴州公務員考試網專家帶著大家一起梳理梳理。

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  方法及應用舉例

  (一)感同身受

  即對需要安撫對象的遭遇表示理解。

  例題:氣象局發布臺風天氣預報,造成景區滯留大量游客,而且還有許多游客訂了幾天后的門票,作為景區管理人員,你怎么辦?

  題中游客因天氣問題而滯留景區,會存在情緒焦躁不安的情況,這需要對游客進行安撫。例如可以對游客現在的心情表示理解,畢竟因天氣問題而不能實現參觀景區的目的,心情會很不好。通過理解他們的心情幫助他們排解情緒上的焦急與不滿。

  (二)表明身份

  對需要安撫對象說明自身身份。

  例題:群眾在你們單位門口拉橫幅進行抗議,控訴你們單位工作人員辦事不力,現場有記者和其它群眾圍觀。領導讓你處理此事,你怎么辦?

  在這道題目當中,群眾帶有過激情緒是需要安撫的,安撫過程中可以向群眾表明自身作為領導授權處理此事的工作人員,在一定程度上能讓群眾冷靜下來。

  (三)表示歉意

  對于自身工作的不足或者給他人帶來的不便向安撫對象致歉。

  例題:假如你是某單位新考進的工作人員,一同事生病請假,你在代同事代辦業務時,不小心將辦事程序搞錯,引起服務對象大吵大鬧,還揚言要投訴。此時你怎么辦?

  題中服務對象吵鬧,情緒激動需要立即反應安撫。此時就可以通過及時誠懇的賠禮道歉、承認自身不足來平息服務對象的情緒。

  (四)解釋說明

  向安撫對象介紹情況,解釋說明當前問題,過激行為危害等。

  例題:老員工老黃和剛入職一年的小王就一個問題產生激烈的爭吵,領導派你去調解,你會怎么做?

  同樣在這道題目老黃和小王爭吵,也存在情緒激動的情況,需要制止爭吵進行安撫。可以告知他們激烈爭吵會打擾其他同事的正常工作,說明討論確實可以解決問題但過度爭執會不利于討論,得出結果也不利于兩人關系融洽,從而讓兩人冷靜下來起到安撫作用。

  (五)表態承諾

  對于要解決的問題,向安撫對象表明解決問題的態度、原則或處理的時限等。

  例題:你是縣扶貧辦的工作人員,某日一位老人怒氣沖沖地闖進你的辦公室,說他們村駐村干部辦事不利,村里好多條件比他好的村民都領到了扶貧款,而自己卻沒有。面對這種情況,你怎么辦?

  題中老人怒氣沖沖,情緒不穩,需要我們在答題時迅速反應出來需要安撫情緒。本題可以通過表態承諾方式進行安撫,比如明確幫助解決問題,向老人說明會及時了解清楚情況,給予答復等。

  (六)服務工作

  向安撫對象提供貼心服務,如VIP接待、端茶倒水等。

  例題:你是縣扶貧辦的工作人員,某日一位老人怒氣沖沖地闖進你的辦公室,說他們村駐村干部辦事不利,村里好多條件比他好的村民都領到了扶貧款,而自己卻沒有。面對這種情況,你怎么辦?

  當然在這道題中除了用表態承諾去安撫之外,還可以結合提供后勤服務進一步安撫好老人的情緒。比如請老人在接待室就座,給他端上熱茶熱水,先讓老人喘口氣冷靜冷靜,讓他感受到良好的服務態度,進一步穩定老人情緒。

  專家認為,以上六種方法要根據具體題目所給情境選擇;同時一道題目當中解決情緒問題并非只能使用一種,而是可以適當的挑選兩三種安撫好情緒,以體現我們解決問題方法的多樣性、靈活性,從而獲得考官的青睞。


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